بررسی نقش میانجی ابعاد کیفیت رابطه در تأثیر شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر ارزش ویژه برند

ارزش ویژۀ برند یکی از با ارزش‌ترین دارایی‌های شرکت در عرصۀ رقابت است و عوامل متعددی با آن ارتباط دارند. در تحقیق حاضر تلاش شده است اثر مستقیم کیفیت رابطه و آثار غیرمستقیم شخصی‎سازی خدمات و قدردانی مشتری بر ارزش ویژۀ برند مدل‎سازی و تبیین شود. داده‌ها از نمونۀ 385 نفری دانشجویان شهید چمران اهواز که از خدمات شرکت ایرانسل استفاده می‌کنند، به روش نمونه‌گیری تصادفی ساده و به‎کمک پرسشنامه جمع‌آوری شدند. پایایی پرسشنامه با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS بررسی شد و ضریب آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی همۀ متغیرها بیشتر از 7/0 به‌دست آمد. روایی پرسشنامه با روش تحلیل عاملی تأییدی ارزیابی شد که معیارهای برازش از مقادیر خوبی برخوردار بودند. نتایج نشان داد شخصی‌سازی خدمات و قدردانی مشتری بر ابعاد کیفیت رابطه مؤثر است و این متغیرها بر ارزش ویژۀ برند نیز، تأثیر دارند. در نهایت نقش میانجی ابعاد کیفیت رابطه در تأثیر شخصی‌سازی و قدردانی بر ارزش ویژۀ برند (اثرغیرمستقیم) تأیید شد.